O cidadão pega a senha, olha para o painel eletrônico e espera ser chamado para renovar o RG. Pode estar em Bangu, no Rio de Janeiro. Em Varginha, em Minas. Ou em uma unidade do Poupatempo em São Paulo. Ele vê a marca do governo do estado na fachada. O que provavelmente não sabe é que, por trás da operação diária, está uma empresa privada chamada CiX Citizen Experience.

A companhia acaba de superar a marca de 200 milhões de atendimentos em 18 anos de operação.

Opera mais de 200 unidades em cinco estados — São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná e Ceará — e atende mais de 10 milhões de pessoas por ano. Só em uma unidade em Bangu, no Rio, o fluxo chega a 17.000 atendimentos por dia.

Agora, a empresa decidiu acelerar. Em 2025, investiu 90 milhões de reais na abertura de novas unidades, expansão para prefeituras e desenvolvimento da sua plataforma digital.

“Hoje a gente não tem concorrente, porque o que a gente faz de forma integrada não tem ninguém que consegue fazer”, afirma Sergio Rodrigues, fundador e CEO da CiX.

O próximo passo é mais ambicioso: entrar no governo federal, especialmente no INSS, Instituto Nacional do Seguro Social, e expandir para fora do Brasil.

A empresa já fechou contrato para abrir quatro unidades em Moçambique e negocia projetos nos Estados Unidos.

A história da primeira unidade privada de Poupatempo

A origem da CiX começa antes mesmo do nome existir.

Em 2006, foi inaugurada em Bauru, no interior de São Paulo, a primeira unidade de Poupatempo gerida pela iniciativa privada. Até então, o modelo era operado diretamente pelo governo.

Sergio Rodrigues, que havia sido presidente da Oracle no Brasil e montado a operação da indiana TCS, Tata Consultancy Services, no país, entrou como investidor no projeto.

“Eu fui convidado para participar de um projeto que era a primeira unidade de Poupatempo gerida pela área privada”, afirma.

O contexto ajudou. O governo paulista enfrentava dificuldades para expandir o programa. Segundo Rodrigues, as unidades funcionavam bem nos primeiros meses, mas a manutenção era um problema.

“Quando o governo abre um Poupatempo, ele funciona bem três meses. Depois quebra uma cadeira, vive um ar-condicionado, tem que trocar o computador. Tudo o que você tem que fazer tem que virar uma licitação”, diz.

A unidade de Bauru abriu as portas em setembro de 2006. Desde o início, operava com cerca de 5.000 a 5.500 atendimentos por dia. O desempenho chamou atenção de outros estados.

Em 2008, Rodrigues deixou a TCS e fundou oficialmente a empresa, então chamada Shopping do Cidadão — uma referência direta ao modelo físico.

“Era um shopping center dedicado a serviços públicos”, afirma.

A empresa passou a estruturar programas no Rio de Janeiro, onde não havia modelo consolidado, reformular o atendimento em Minas Gerais, levar o conceito ao Ceará e ampliar a atuação em São Paulo. Mais recentemente, entrou no Paraná.

Hoje, menos de 10% dos funcionários nas unidades são servidores públicos. O restante é contratado pela empresa, que também cuida de infraestrutura, tecnologia e gestão.

Como funciona o modelo ‘figital’

A CiX não vende software nem hardware. O modelo é operar o atendimento.

A virada começou a ser desenhada em 2016, quando a empresa passou a estudar a criação de uma plataforma digital para integrar serviços. O plano foi adiado durante a crise do impeachment de Dilma Rousseff e retomado em 2018. A pandemia acelerou tudo.

“A pandemia que num primeiro momento pareceu atrapalhar muito, na verdade ajudou muito, porque todo mundo percebeu que o atendimento digital era algo que precisava acontecer”, afirma Rodrigues.

A empresa desenvolveu, com um parceiro na Colômbia, uma plataforma que gerencia filas, senhas e jornadas digitais. Surgiu o conceito de “figital”, junção de físico e digital.

Hoje, segundo o CEO, entre 70% e 80% dos atendimentos ainda são presenciais.

“O conceito de você achar que coloca um aplicativo no mercado e passa a atender pelo aplicativo e com isso você fez uma transformação digital é um redondo engano”, afirma.

A experiência da pandemia reforçou essa visão. Com as unidades fechadas, a empresa precisou reabrir postos para emitir CPF, Cadastro de Pessoa Física, quando o auxílio emergencial exigia regularização do documento.

“Tivemos que reabrir as unidades para gerar CPF para todo mundo poder abrir conta”, diz.

A estratégia atual é usar a estrutura física para ensinar o cidadão a migrar para o digital. Totens de autoatendimento e quiosques são usados para guiar o usuário no processo.

“A nossa tese é que você ensina uma vez, duas, na terceira ele vai fazer sozinho”, afirma.

O ganho de produtividade é visível. Em 2008, a unidade de Bangu operava em um espaço de 6.000 metros quadrados e realizava cerca de 5.000 atendimentos por dia. Hoje, em uma área de cerca de 2.300 metros quadrados, atende até 17.000 pessoas diariamente.

O desafio do governo federal e a expansão internacional

O crescimento da CiX está diretamente ligado a licitações estaduais. Isso significa ciclos políticos, concorrência e necessidade constante de diferenciação.

No Paraná, por exemplo, a empresa assinou contrato em meados de 2025 para implantar 20 unidades. O prazo inicial era de um ano. Entregou todas em cerca de seis meses.

“Conseguimos entregar 20 unidades entre agosto e fevereiro”, afirma Rodrigues.

Mas o grande alvo está em Brasília.

“O meu sonho pessoal é levar esse conceito do Poupatempo para o INSS”, afirma.

O INSS possui cerca de 1.700 unidades no Brasil, muitas delas com operação reduzida após a pandemia. Para o CEO, a lógica de desmaterialização — transformar processos físicos em jornadas digitais assistidas — pode reduzir filas e fraudes.

“Qual a diferença de fazer isso para emitir um RG ou dar entrada numa requisição de aposentadoria? Não tem diferença nenhuma”, diz.

A ambição ultrapassa o Brasil. Em 2025, a empresa teve o controle adquirido pela VFS Global, empresa de processamento de vistos presente em 160 países e ligada ao fundo Blackstone, um dos maiores de private equity do mundo.

“Fechamos nosso primeiro contrato internacional em Moçambique”, afirma Rodrigues.

A empresa negocia também projetos nos Estados Unidos, onde, segundo ele, há “uma deficiência de atendimento ao cidadão gigantesca”.

Depois de quase duas décadas operando nos bastidores, a CiX decidiu aparecer. O desafio agora é provar que o modelo que funciona nos estados pode sobreviver à política federal. E atravessar fronteiras.

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