A indústria de atendimento ao cliente vive uma transição forçada. Pressionada por margens estreitas, alto turnover e avanço da inteligência artificial, precisa ganhar eficiência sem perder o contato humano.

Para a Atento, uma das maiores empresas globais do setor, essa transformação começou depois de uma crise financeira profunda.

Crise essa que começou a ser superada em 2023. No final daquele ano, a companhia concluiu uma reestruturação que converteu 660 milhões de dólares de uma dívida total de 760 milhões em patrimônio.

A operação reduziu a alavancagem para cerca de 95 milhões de dólares e abriu espaço para um novo ciclo de investimentos.

Agora, a empresa anuncia um aporte de 15 milhões de dólares — cerca de 85 milhões de reais — em inteligência artificial e automação apenas em 2026.

O movimento marca uma virada estratégica.

Após 11 meses de negociação com credores e saída das operações na Europa, a Atento colocou o Brasil no centro da estratégia global.

O país responde hoje por algo entre 43% e 47% da receita global, que gira em torno de 1,3 bilhão de dólares.

“Conseguimos transformar 660 milhões de uma dívida de 760 milhões em equity. Com isso, a companhia diminuiu a alavancagem e abriu caminho para priorizar inovação”, afirma Angelo Guerra, presidente da Atento no Brasil.

O plano é transformar tecnologia em ganho de margem num setor historicamente pressionado por custos de mão de obra e alta rotatividade. A partir de 2026, a meta é destinar de 4% a 5% da receita global de forma recorrente para tecnologia e inovação.

Como este mercado está mudando

A primeira ruptura é conceitual.

A Atento tenta se afastar da imagem tradicional de telemarketing, marcada por chamadas ativas e scripts engessados. Segundo Guerra, esse modelo hoje representa apenas uma fração do negócio.

“Cerca de três por cento das nossas chamadas são ativas”, afirma. “O resto é atendimento ao consumidor.”

A maior parte das operações envolve suporte técnico, gestão de canais digitais, análise de investimentos para bancos, atendimento no setor de gás, saúde e serviços públicos. O foco passou a ser customer experience, ou CX, experiência do cliente — conceito que envolve toda a jornada de relacionamento com a marca.

A empresa criou inclusive uma área interna de consultoria para mapear a jornada completa do consumidor dos clientes.

A equipe analisa indicadores como NPS, Net Promoter Score, métrica de satisfação, identifica gargalos e sugere ajustes de tecnologia e processos.

“Eu vou no meu cliente, avalio a jornada dele com todas as ferramentas que ele tem e faço sugestões. Essas sugestões vêm com ferramenta, customização e ajuste”, diz Guerra.

A mudança é estratégica. Num mercado em que empresas disputam fidelidade em setores cada vez mais comoditizados, atendimento virou diferencial competitivo. E, para a Atento, oportunidade de vender mais serviços de maior valor agregado.

Como será o 'agente Robocop'

O principal símbolo dessa nova fase é o chamado “assistente do agente”, apelidado internamente de “agente Robocop”.

A ideia não é substituir o atendente humano, mas equipá-lo com inteligência artificial que atua em segundo plano durante a ligação.

“Ele ajuda o agente durante a chamada”, afirma Guerra.

Enquanto o funcionário conversa com o cliente, a IA analisa dados do CRM, sistema de gestão de relacionamento, histórico de interações, reclamações anteriores e campanhas de marketing ativas.

Em tempo real, a ferramenta envia sugestões de respostas e ofertas.

“Ele começa a buscar o histórico de reclamações e vai jogando pop-ups para a gente em tempo real”, diz.

Em um piloto realizado com uma operadora de telefonia, a empresa registrou aumento de quase 25% na conversão de vendas usando a ferramenta.

Além da venda assistida, a Atento investe em inteligência artificial conversacional, tecnologia que substitui os tradicionais menus de “aperte 1, aperte 2” por interações mais naturais. A empresa já roda dois pilotos no Brasil e um no México.

“Quanto mais personalizado você conseguir fazer essa relação, mais satisfeito vai estar o cliente e mais ele vai gastar com você”, afirma Guerra.

Os desafios no meio do caminho

Se a tecnologia avança no contato com o consumidor, ela também é usada para atacar um dos maiores gargalos internos: a rotatividade e o absenteísmo.

A Atento emprega cerca de 50 mil pessoas no Brasil. Em um único mês recente, registrou 43 mil atestados médicos.

A empresa usa modelos preditivos que cruzam entre 50 e 70 indicadores operacionais — como absenteísmo, tempo de login e faltas — para identificar quais funcionários têm maior probabilidade de deixar a empresa nos próximos 30 a 50 dias.

“A gente consegue acertar de sete em dez qual funcionário está predisposto a deixar a companhia”, diz.

Com essa informação, a empresa tenta agir antes da saída efetiva, oferecendo acompanhamento e ajustes internos.

Ao mesmo tempo, busca expansão para outras regiões do país. Com o mercado de trabalho em São Paulo próximo ao pleno emprego, a Atento estuda ampliar operações no Nordeste.

“Eu tenho semana que vem um grupo visitando duas capitais do Nordeste, onde provavelmente faremos expansões importantes”, afirma.

Se a IA assume as tarefas mais simples, as chamadas que chegam ao agente humano tendem a ser mais complexas. Isso exige um novo perfil profissional. “A chamada que chega para o agente humano vai ser muito mais complexa”, afirma Guerra.

Hoje, os atendentes passam por 20 a 25 dias de treinamento intensivo antes de assumir a operação. A empresa mantém cerca de 600 pessoas em treinamento simultaneamente.

“Esse agente tem que estar muito bem treinado, muito bem preparado”, diz.

A empresa também aposta em diversidade e inclusão como parte da estratégia de formação de equipe. Mais de 70% do quadro é composto por mulheres, e cerca de 75% das lideranças são mulheres negras.

“Somos uma empresa de mulheres e de negros. Mais de 70% da companhia hoje é de mulheres”, afirma Guerra.

Ao combinar tecnologia, treinamento e diversidade, a Atento tenta equilibrar eficiência e humanização — dois vetores que muitas vezes parecem opostos.

Assista ao novo episódio do Choque de Gestão