A inteligência artificial já faz parte da rotina de quem viaja de ônibus no Brasil. Mas ainda não substitui a decisão final de compra.

Esse é o retrato de uma pesquisa da ClickBus, plataforma de venda de passagens rodoviárias, apresentada por seu presidente, Phillip Klien, no South Summit Brazil, em Porto Alegre.

O estudo ouviu mais de 800 clientes e mostra como a tecnologia entrou no planejamento de viagens — e onde ela para.

O tema ganhou espaço porque a empresa passou a aplicar IA diretamente na jornada do consumidor e nos processos internos, com impacto nas vendas e no atendimento.

“Hoje, 14% das vendas já passam por algum tipo de interação com inteligência artificial, e essa taxa cresce entre 1 e 2 pontos percentuais ao mês”, afirma Klien.

O próximo passo, segundo a empresa, é ampliar o uso da tecnologia com um investimento de R$ 25 milhões de reais, focado em recomendações de viagem e expansão da infraestrutura.

Quem usa IA no Brasil

O uso de inteligência artificial já é amplo entre os clientes da ClickBus. Segundo a pesquisa, 78% dos entrevistados já utilizaram alguma ferramenta, número que chega a 88% entre jovens de 18 a 27 anos.

O público é majoritariamente feminino (59%), com concentração nas gerações Millennial (38%) e Z (37%). A maior parte está no Sudeste (67%) e tem renda mensal de até 4.052 reais.

Entre as ferramentas, o ChatGPT lidera com 94% de uso, seguido por Gemini (83%) e Meta AI (66%). O uso é frequente: 40% acessam o ChatGPT todos os dias.

IA como assistente de viagem

No turismo, a inteligência artificial já entrou na fase de planejamento. Segundo o estudo, 42% dos clientes usam a tecnologia antes de viajar.

As principais funções são práticas: tirar dúvidas sobre destino (72%), pedir dicas (70%) e montar roteiros (67%). Também aparece na busca por lugares para visitar ou comer (62%).

Esse uso muda a lógica da busca. Em vez de procurar uma passagem específica, o usuário passa a descrever o que precisa resolver — como encontrar um destino com determinadas condições de clima, distância ou horário.

Compra ainda depende de confiança

Apesar do uso crescente, a decisão final ainda não foi automatizada.

Quase metade dos entrevistados (45%) prefere comprar sem ajuda da IA. Outros 47% aceitariam compras automáticas, desde que a aprovação final continue com o usuário.

Na prática, a confiança em marcas conhecidas segue como fator central na hora de fechar a compra. A IA entra como apoio, não como substituta.

Há também preocupações: 54% dizem já ter sido enganados por conteúdos gerados por IA, e 75% defendem regras mais claras para uso de dados por empresas e governos.

Como a ClickBus usa IA no negócio

A empresa integrou uma interface conversacional ao aplicativo, site e WhatsApp. Essa interface atua antes, durante e depois da viagem.

No pré-venda, funciona como um assistente que ajuda a escolher destinos e horários. Segundo a empresa, a taxa de conversão nesse formato é aproximadamente o dobro da busca tradicional.

Mais de 1 milhão de usuários já utilizaram essa interface.

No total, a IA já influencia 14% das vendas. No funil de compra, responde a 84% das interações iniciais e direciona 60% delas para a finalização.

Automação no atendimento

No pós-venda, a tecnologia resolve 55% das solicitações de forma automática, incluindo remarcações e dúvidas operacionais.

Esse uso reduziu o tempo de resposta em 70% e o custo de processamento em 83%, segundo a empresa.

Internamente, a ClickBus registrou aumento de 30% na produção das equipes de tecnologia e dados com o mesmo número de funcionários.

Onde entra o humano

Mesmo com a automação, o atendimento humano continua presente.

“A IA supervisiona os chamados, mas o humano assume o controle em situações críticas”, afirma Klien.

Casos como perda de viagem ou problemas no embarque com crianças são direcionados automaticamente para atendentes.

A empresa também ampliou o suporte humano para 24 horas por dia, incluindo fins de semana.

A lógica é dividir funções: a IA lida com volume e tarefas repetitivas, enquanto pessoas entram em situações que exigem decisão e contato direto com o cliente.

A história do South Summit

Em meio à crise econômica que atingiu a Espanha no início da década passada, um evento surgiu com a proposta de conectar empreendedores e investidores.

O South Summit foi criado em 2012, em Madri, pela empreendedora María Benjumea em parceria com a IE Business School, escola de negócios sediada na capital espanhola.

Naquele momento, o país enfrentava desemprego acima de 20% da população adulta e mais de 50% entre jovens. A falta de crédito e a incerteza sobre o futuro pressionavam empresas e profissionais.

A ideia do South Summit nasceu desse contexto. Benjumea reuniu acadêmicos da IE, executivos de grandes empresas e representantes do governo para criar um encontro voltado a negócios e inovação. “A Espanha estava muito mal naquela época”, afirmou a empreendedora à EXAME.

Empreendedora desde o fim dos anos 1970, Benjumea já havia criado negócios como uma galeria de arte, em 1981, e o Infoempleo, plataforma de empregos lançada nos anos 1990 com a chegada da internet.

A primeira edição do South Summit foi pequena, com algumas centenas de participantes e poucos fundos de investimento. Ao longo dos anos, o evento cresceu e passou a atrair startups e investidores de vários países.

Um dos pilares do encontro é a competição de startups, que seleciona empresas com potencial de crescimento. Entre as participantes estão companhias que depois atingiram valor de mercado acima de 1 bilhão de dólares.

Com o tempo, o evento se consolidou como ponto de encontro do ecossistema de inovação na Espanha. Madri passou a atrair mais investimento em startups e ganhou espaço entre os principais polos de tecnologia na Europa.

A expansão internacional começou anos depois. Em 2022, o South Summit chegou ao Brasil, com a primeira edição realizada em Porto Alegre, no Cais Mauá. O evento reuniu cerca de 15 mil pessoas de 76 países.

A edição seguinte ampliou a estrutura, com aumento de área e número de palestrantes. Em 2025, o encontro manteve a realização na capital gaúcha mesmo após as enchentes que atingiram a região, reunindo mais de 20 mil participantes.

Hoje, o South Summit reúne startups, investidores e executivos em diferentes países, mantendo o formato baseado em conteúdo, conexões e apresentação de negócios.