Uma análise detalhada mostra o impacto dessa história. Importante mencionar que já o brasil é citado como um país em que mensagens e chat são centrais na experiência — com usuários tratando o celular mais como “dispositivo de computação” do que como telefone, o que molda o desenho dos fluxos de suporte Especialistas apontam que ao mesmo tempo, a voz...

Em uma revelação exclusiva, Uma das maiores empresas globais de atendimento ao cliente, a zendesk reposicionou sua narrativa: mais do que capital para crescer, a aposta central é em agentes de ia — sistemas que raciocinam, executam e aprendem — para transformar atendimento e operações internas. Veja os detalhes a seguir.

É essencial notar que para chegar lá, a empresa acaba de anunciar com exclusividade a exame um investimento global de mais de r$ 2 bilhões (us$ 400 milhões) para acelerar produtos que “resolvem” demandas de ponta a ponta

Especialistas apontam que a zendesk é uma empresa global de software de atendimento ao cliente que ficou conhecida por organizar e resolver demandas em canais digitais. ela disputa espaço com plataformas globais como salesforce e servicenow.

Segundo craig flower, cio global da zendesk, a meta de negócio é construir um “negócio de ia bilionário”, com as ferramentas de ia alcançando mais de us$ 200 milhões em receita recorrente anual até o fim de 2025.

Importante mencionar que no centro desse movimento está a nova plataforma de resolução, que costura agentes de ia e supervisão humana, integrações com sistemas do cliente e métricas de qualidade para encurtar o caminho entre problema e solução

O que muda com a nova plataforma?

Segundo fontes, o que a plataforma entrega, em termos práticos: agentes de ia resolvem o repetitivo; pessoas entram no complexo; e a cobrança caminha para “pagar por resolução” (valor atrelado ao desfecho do atendimento, não ao número de tentativas).

Por outro lado, para o cliente final, a promessa é menos passos até a resposta certa, com recursos como uma busca mais inteligente (generative search, busca generativa) e um assistente ao atendente (copilot, assistente que sugere e executa tarefas) quando a máquina não fecha a conta sozinha.

Importante mencionar que dentro das empresas, a mesma lógica vale para employee experience (experiência do funcionário): abertura e triagem de chamados, integrações com microsoft 365 e métricas de qualidade que deixam claro o que a ia decidiu — e por quê

Segundo fontes, em resumo, a plataforma de resolução amarra agentes, humanos e dados em um fluxo único para “resolver mais com menos esforço” — e o brasil entra como indicador precoce do que pode escalar.

Detalhes sobre Ambição brasileira

Adicionalmente, para craig flower, o brasil é um “canário na mina de carvão”: um mercado rápido, inovador e com alto apetite por ia, que oferece sinais precoces sobre o que pode funcionar em outros países.

Vale destacar que o país representa 60% da receita da américa latina na zendesk

De acordo com informações, a empresa trabalha com clientes brasileiros para resolver problemas locais — e, quando isso funciona, levar o aprendizado para fora.

Além disso, esse papel está ligado ao comportamento de canal na região. a américa latina tende a liderar o uso de mensagens e apps de mensagens no atendimento.

Importante mencionar que já o brasil é citado como um país em que mensagens e chat são centrais na experiência — com usuários tratando o celular mais como “dispositivo de computação” do que como telefone, o que molda o desenho dos fluxos de suporte

Especialistas apontam que ao mesmo tempo, a voz segue “muito grande” na região — um canal que a empresa pretende reforçar quando fizer sentido para o cliente.

Há ainda um efeito de mão dupla: clientes baseados no brasil, mas com operações globais, já pedem para replicar ferramentas em mercados como os estados unidos — sinal de que os acertos locais têm tração internacional.

É essencial notar que “resolver os problemas do brasil nos ajuda a resolver os problemas do mundo inteiro”, diz flower