O e-commerce brasileiro cresce, mas a operação ainda trava em pontos básicos. Entrega, pagamento e atendimento concentram a maior parte das reclamações dos consumidores — e pressionam empresas que já vendem em volume.

É nesse cenário que a Nuvemshop, plataforma criada na Argentina e com o Brasil como principal mercado, reposiciona sua estratégia.

Em 2025, os lojistas da base movimentaram R$ 6,5 bilhões no país, alta de 35% em um ano.

A empresa agora mira um novo público: negócios de médio porte que já tratam o canal online como parte central da operação e buscam mais controle sobre dados, vendas e relacionamento com clientes.

“Temos que garantir que, no momento em que essas empresas decidirem reavaliar sua plataforma, a Nuvemshop seja a escolha natural”, afirma Alejandro Vázquez, cofundador da companhia.

A mudança vem acompanhada de uma aposta mais direta em inteligência artificial e em ferramentas que concentram toda a operação em um único sistema.

Da vitrine digital ao sistema completo

A Nuvemshop começou em 2011 como uma ferramenta para criar lojas virtuais. Antes disso, os fundadores tentaram montar um marketplace ligado a redes sociais.

A ideia não avançou, mas mostrou um problema: pequenos lojistas dependiam de desenvolvedores para vender online.

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A solução foi criar uma plataforma simples, em modelo SaaS, software como serviço, que desse autonomia para montar e operar uma loja.

Com o crescimento do e-commerce — que saiu de menos de 1% do varejo em 2008 para cerca de 15% hoje — a empresa ampliou o escopo. Passou a incluir logística, pagamentos e atendimento.

Hoje, reúne mais de 180 mil marcas e atende desde pequenos empreendedores até empresas que processam mais de 100 mil pedidos por mês.

Segundo Vázquez, essa expansão veio de um diagnóstico direto sobre o comportamento do consumidor.

“A gente identificou que 80% das reclamações não estavam na marca, mas em problemas estruturais como logística, pagamento e atendimento”, afirma.

Logística, pagamento e atendimento no centro

A resposta foi criar um conjunto de produtos próprios.

Na logística, o Nuvem Envio conecta mais de 30 transportadoras e usa software para definir a melhor rota de entrega. A operação inclui coleta diária e centros de distribuição.

Nos pagamentos, o Nuvem Pago já processa mais de 60% do volume transacionado no Brasil. O destaque é a carteira digital que permite compras com um clique em qualquer loja da plataforma.

No atendimento, a empresa investiu em inteligência artificial integrada ao WhatsApp. O cliente conversa com a marca, tira dúvidas e pode concluir a compra sem sair do aplicativo.

“Hoje, 70% das vendas no Brasil têm alguma interação antes. Se a empresa não consegue responder rápido, perde a venda”, diz Vázquez.

IA muda a forma de vender

A inteligência artificial aparece como peça central no novo ciclo.

Hoje, 72% dos lojistas da base já usam IA em tarefas como descrição de produtos, imagens e atendimento, segundo o estudo NuvemCommerce 2026.

A próxima etapa é usar IA para conduzir a venda.

“O consumidor não vai mais navegar em site filtrando produto. Ele vai pedir o que quer e um agente de IA vai resolver”, afirma Vázquez.

Esse modelo, conhecido como comércio conversacional, ganha espaço no Brasil com o uso do WhatsApp como canal de venda.

A empresa também permite que catálogos sejam lidos por sistemas como ChatGPT e Gemini, o que influencia a forma como produtos aparecem nas buscas feitas por IA.

Pix muda o fluxo de caixa

O estudo mostra uma mudança clara nos pagamentos.

O Pix passou a representar 49% das vendas, superando o cartão de crédito, com 45%.

O impacto é direto no caixa. O dinheiro entra na hora, sem prazo de compensação.

Ao mesmo tempo, o boleto caiu para menos de 1% das transações.

Menos volume, mais eficiência

Os dados indicam uma mudança no comportamento dos lojistas.

Em 2025, 28% não participaram de datas promocionais. A decisão está ligada ao aumento do custo de anúncios.

Em vez de tentar vender em todas as datas, as empresas passaram a escolher momentos com menor concorrência.

A Black Friday, por exemplo, deixou de ser um evento de um dia e passou a se estender por semanas.

Diferença entre quem começa e quem cresce

O estudo mostra dois perfis distintos.

Empresas menores enfrentam dificuldade para gerar tráfego e atrair clientes.

Já empresas em crescimento lidam com operação.

“Quando a empresa cresce, o problema deixa de ser vender e passa a ser executar”, afirma Vázquez.

Entre os principais pontos estão abandono de carrinho, custo de marketing e gestão do dia a dia.

Mid-market entra no foco

É esse grupo que a Nuvemshop busca com a estratégia atual.

A solução Nuvemshop Next, lançada em 2022, atende empresas com maior volume de pedidos e necessidade de integração.

A base inclui marcas de moda, beleza, alimentos e produtos pet, que dependem de recorrência de compra e relacionamento direto com o cliente.

“A diversificação mostra que o canal online deixou de ser complementar e passou a ser parte central do negócio”, afirma Vázquez.

Venda direta ganha espaço

Outro movimento é a migração para venda direta ao consumidor.

Hoje, 69% das empresas de maior faturamento priorizam a loja própria.

Marketplaces seguem relevantes, mas como canal de apoio.

A lógica é manter controle sobre margem e dados.

Quem está vendendo online

O perfil dos lojistas ajuda a explicar o crescimento do setor.

Segundo o estudo:

Além disso, 62% operam sozinhos.

Ao mesmo tempo, há aumento no uso de tecnologia para automatizar tarefas e reduzir dependência de equipe.

Brasil no centro da estratégia

Apesar de ter nascido na Argentina, a Nuvemshop concentra hoje a maior parte da operação no Brasil. Mais de 1.000 dos 1.500 funcionários estão no país.

A empresa também atua em México, Colômbia e Chile.

A meta é ampliar participação no mercado brasileiro, hoje em cerca de 2%, e chegar a 5% nos próximos anos.

“O Brasil ainda tem muito espaço para crescer. Quando a gente compara com outros países, o e-commerce ainda tem participação menor no varejo”, afirma Vázquez.

A estratégia combina expansão de produtos, uso de inteligência artificial e foco em empresas que já operam em escala.