O número de brasileiros com dívidas em atraso atingiu um novo recorde em janeiro de 2026, segundo dados da Serasa. Ao todo, são 81,3 milhões de pessoas nessa condição, o maior volume da série histórica, após 13 meses consecutivos de crescimento.

Entre as faixas etárias, o destaque está no grupo de 41 a 60 anos, que concentra 35,6% do total, seguido por consumidores de 26 a 40 anos (33,4%), acima de 60 anos (19,9%) e jovens entre 18 e 25 anos (11,1%).

Comparado com fevereiro de 2016, esse montante cresceu 38%, saltando de 59 milhões naquele ano.

O reflexo de tudo isso é no comprometimento da renda. O estudo aponta que o brasileiro tem, em média, 70,5% da sua renda comprometida com contas básicas, como água, luz e telecomunicação, e dívidas a pagar, como fatura de cartão de crédito. O restante, de forma subjetiva, deve ser utilizado para alimentação.

Esse avanço aumenta a pressão sobre o setor de recuperação de crédito e um dos principais entraves está na dificuldade em falar com o devedor. Em muitos casos, o problema vai além da abordagem adotada e está na qualidade das informações cadastrais, já que telefones desatualizados, inativos ou que não pertencem mais ao titular reduzem o alcance das ações, comprometem os resultados e elevam os custos.

Nesse ambiente, ganha espaço uma abordagem mais orientada à qualificação dos dados e à assertividade das interações. A lógica passa a priorizar a identificação dos perfis antes da ampliação das tentativas de comunicação, direcionando esforços com maior potencial de resposta.

Precisão na comunicação

Iniciativas de validação de dados vêm sendo incorporadas às estratégias de cobrança digital. O foco passa a estar na confiabilidade das informações e na precisão da comunicação como forma de aumentar a eficiência. A Ótima Digital, por exemplo, é especialista em analisar a qualidade dos dados utilizados ao longo dessa jornada de "caça aos caloteiros".

O trabalho consiste em "validar" os destinatários, num conceito que é conhecido como contato com a pessoa certa. Para isso, são combinadas diferentes fontes de dados, que permitem verificar a vinculação do telefone ao CPF, identificar a disponibilidade em canais de relacionamento e checar registros em órgãos como a Anatel, o que permite direcionar melhor os contatos antes do acionamento da cobrança.

“A performance da comunicação hoje está diretamente ligada às informações utilizadas. Sem esse cuidado, os esforços tendem a se dispersar e perder efetividade. A leitura do perfil de cada caso e a construção conjunta de estratégias direcionadas têm ganhado espaço em relação a abordagens centradas em volume”, afirma Dyego Joia, gerente de contas da Ótima Digital.

Recuperação de crédito

Um exemplo da aplicação dessa lógica pode ser observado na Kollecta.io, empresa especializada em recuperação de crédito e que atua exclusivamente com canais digitais. Ao analisar a estrutura dessa jornada da cobrança, foi identificado que o principal desafio não estava no volume das tentativas, mas nas condições das informações utilizadas. Antes da revisão do modelo adotado, apenas 55% dos números disponíveis estavam corretos, o que limitava o desempenho das iniciativas.

Com base na avaliação realizada, a empresa passou a priorizar a qualificação das informações e a concentração dos esforços em perfis que poderiam ter uma resposta positiva. “O principal ganho foi conseguir falar com quem realmente pode negociar. Isso aumentou a taxa de resposta e trouxe mais eficiência, com foco em contatos com maior potencial de conversão”, afirma Gabriel Anelli, fundador da Kollecta.io.

Após a mudança de abordagem, os envios passaram a ser direcionados com maior precisão. O impacto foi direto: a taxa de resposta saiu de cerca de 15% para aproximadamente 60%, quadruplicando o nível de interação com os clientes. O avanço também se refletiu nos acordos fechados, enquanto as respostas passaram a ocorrer, em grande parte, nos primeiros minutos após o primeiro contato.