A inteligência artificial poderá, em breve, realizar todo o processo de compra pelo cliente – pelo menos é isso que conta Eduardo Arnoni, vice-presidente sênior de Soluções para Clientes da Mastercard Brasil. Ao mesmo tempo, o varejo físico não vai deixar de existir.

No meio disso tudo, cartões tokenizados ajudam o consumidor a ter uma melhor experiência de compra e, até 2030, a Mastercard deseja acabar com as senhas. O medo com o Pix não é algo de destaque – eles querem a colaboração com esse meio de pagamento – mas as fraudes ainda estão no radar.

Arnoni conversou com a EXAME durante o 19º Congresso de Meios de Pagamentos Eletrônicos (CMEP) da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).

Confira a entrevista completa abaixo:

Como está o desenvolvimento do comércio agêntico de vocês?

Nós desenvolvemos, junto com alguns varejistas, soluções para que eles tenham seus próprios agentes. Ao invés de você buscar por menu, você seleciona os produtos que quer encontrar por meio de uma interface conversacional.

Isso já foi implementado com eles. Temos uma segunda iniciativa que é como viabilizamos o pagamento de compras feitas por um determinado agente.

Neste sentido, mostramos compras feitas por agentes como ChatGPT, Perplexity ou Gemini. Foram diferentes agentes realizando a compra, e nós conduzimos essa transação até o emissor, fornecendo as informações necessárias para que ele pudesse aprovar.

São essas IAs que vão fazer a compra pelo consumidor?

Esses agentes se integram a um determinado varejista, realizam a compra e compram em nome do cliente naquele local. E aí precisamos garantir que essa transação seja segura, simples e confiável.

Quando falamos de AgentPay, a questão é: como garantimos que essa transação feita por esses agentes seja adequada?

E essa ideia de que a IA pode 'alucinar' no meio da compra? Isso apareceu nos testes? Há risco?

A IA evoluiu muito nos últimos anos. Alguns problemas que aconteciam antes talvez já não aconteçam mais. Mas, de qualquer forma, o que a Mastercard desenvolveu foram algumas iniciativas para controlar isso.

A primeira delas é um processo de avaliação e homologação do agente. Não é qualquer agente que, de uma hora para outra, começa a fazer compras. Nós fazemos a homologação, algo parecido com um processo de “know your customer” [conheça seu cliente], mas voltado ao agente (“know your agent” [conheça seu agente]).

Uma vez homologado, o agente pode realizar a transação, e nós informamos ao banco emissor que aquela foi uma transação feita pelo agente X em nome do cliente.

Outro ponto, que considero o mais desafiador, é como capturar a intenção do cliente e transportar essa informação até o emissor. Por exemplo, se o cliente informou que quer comprar uma camisa amarela de até R$ 100, essa informação vai para o banco e fica visível no aplicativo da instituição financeira.

Se o agente comprar um tênis branco, há um “mismatch”. Então, estamos desenvolvendo a captura e o trânsito dessa intenção ao longo da transação.

E a IA vai estar presente na hora do pagamento? Ela consegue parcelar?

A IA acessa uma base de dados de cartões tokenizados. Hoje, ela pode utilizar uma base de Click to Pay ou um cartão “card on file” dentro da própria IA. É essa informação que ela usa para realizar o pagamento.

A seleção de parcelamento, se for uma característica do checkout, ainda precisa ser desenvolvida. Hoje, ainda não fazemos transações com esse nível de complexidade.

Você pode, por exemplo, incluir seu cartão em um diretório do ChatGPT, e esse cartão será tokenizado. Ou autorizar o uso da base do Click to Pay, que também é uma base de cartões tokenizados, via bandeira ou emissor. Mas sempre há uma autorização do usuário sobre qual cartão será utilizado.

Essa solução vai ser disponibilizada para adquirentes? Há expectativa de adesão?

Ela pode ser oferecida tanto para adquirentes quanto para lojistas. Em alguns casos, trabalhamos diretamente com o lojista; em outros, via adquirente. Mas sim, é uma solução que oferecemos.

No caso da visualização da intenção de compra, por exemplo, é algo que disponibilizamos para os emissores.

A adoção vai depender da evolução e da dinâmica do comércio. Hoje, temos o mundo físico, depois veio o e-commerce, depois o mobile e agora o agente. Esses quatro mundos vão continuar existindo.

Se o mundo será mais “agente”, mais mobile ou mais físico, isso depende da preferência e do comportamento do consumidor.

Você acha que o varejo físico vai ficar para trás?

Se eu lembro dos números, o comércio total é algo como R$ 4,5 trilhões, sendo entre R$ 1,1 trilhão e R$ 1,4 trilhão no e-commerce. Ou seja, ainda cerca de 70% a 75% está no mundo físico.

O e-commerce já existe há mais de 20 anos e o físico ainda é dominante. Vai desaparecer? Não, não vai.

Mesmo com o comércio via agentes, o físico continua relevante. É uma questão de preferência. Por exemplo, em restaurante você pode pedir comida em casa mas, na maioria das vezes, as pessoas ainda saem para comer. Há consumos que continuam no mundo físico.

O comércio agêntico pode aumentar a inflação, por facilitar compras por impulso?

Acho que pode ter algum impacto, sim. Mas, de qualquer forma, a educação financeira continua sendo um tema importante.

Temos trabalhado, tanto na Mastercard quanto com parceiros, em soluções para melhorar a educação financeira no mercado.

Onde estão hoje as principais vulnerabilidades do sistema de pagamentos?

O sistema evolui conforme surgem as necessidades. Se antes havia vulnerabilidades no mundo online, evoluímos bastante com tokenização e outras soluções para lidar com isso.

Se você comparar os níveis de fraude de alguns anos atrás com os de hoje, houve uma evolução significativa.

Sempre existem lacunas ou desafios pontuais, e nosso trabalho é nos antecipar e evoluir. Hoje, não vejo uma grande vulnerabilidade específica, pelo menos não uma que eu observe diretamente.

Acompanhamos os níveis de fraude de cada adquirente e emissor e trabalhamos de forma proativa com eles, trimestralmente, para melhorar esses indicadores.

Vocês dizem que querem acabar com as senhas...

Nós criamos, globalmente, uma aspiração — ou mais do que isso, uma meta, um compromisso — de que, até 2030, não existam mais transações com senha.

Para isso, precisamos continuar avançando em tokenização e autenticação biométrica. Essa já é uma agenda que vem sendo trabalhada nos últimos anos. Estamos relativamente avançados, mas ainda precisamos evoluir nas transações que não estão tokenizadas, o que deve acontecer nos próximos dois ou três anos.

Hoje, ainda existe o cenário em que você insere o cartão e digita a senha. A ideia é que isso deixe de existir. Não queremos mais senha e também não queremos que o cliente precise inserir o número do cartão no ambiente online.

Ou seja, em vez de digitar os 16 dígitos, o cartão já deveria estar tokenizado — seja no aplicativo do banco ou em algum outro mecanismo — sem a necessidade de inserir os dados no momento da compra.

Com o Pix, o cartão como conhecemos pode mudar?

Ao mesmo tempo em que competimos com o Pix, precisamos continuar melhorando nossos produtos para oferecer uma proposta de valor diferenciada.

Mas também temos interesse em contribuir com o Pix. Já tivemos diversas conversas com o Banco Central sobre como podemos ajudar na evolução do sistema — seja em transações offline, seja aplicando nossas soluções antifraude ao Pix.

Há muito espaço para evolução na indústria como um todo.