Um relatório da Okto Payments apontou que 45,4% dos consumidores que engajam com sistemas online de pagamentos voltaram atrás em decisões financeiras por desencontro de expectativas. Ao mesmo tempo, 96,3% dos comerciantes que utilizam estes serviços na América Latina acreditam que os produtos apresentados são satisfatórios o suficiente e entregam o esperado para os clientes.

Para chegar aos resultados da pesquisa Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience", foram realizadas 620 entrevistas com empresas e clientes do Brasil, da Argentina e do Chile nos primeiros meses de 2026.

"Não se trata de um problema de desempenho, mas sim de um problema de desalinhamento", diz a Okto no texto com a publicação da pesquisa. Conforme o relatório, 26,7% dos entrevistados desistiram de uma compra por demora no carregamento da página, 24,5% recuaram pela ausência do método de pagamento preferencial e 24,2% optaram por não realizar a transação porque o sistema pedia informações pessoais em um nível considerado exagerado.

Em relação ao tempo, 87,9% disseram que abandonam uma compra se o tempo da transação for superior a 1 minuto. Entre os usuários brasileiros, quase metade dos consultados diz que a expectativa para a realização do processo tem que ser de até 30 segundos. Quando se sentem frustrados, 28% vão diretamente para empresas rivais em busca de uma sensação mais satisfatória.

América Latina cresce em impulsividade

A pesquisa aponta, também, que os consumidores da América Latina estão cada vez mais impulsivos ao tomar decisões de compras. Foi relatado que 93% dos usuários gastam sem planejamento em shoppings, videogames ou no mercado de trading. "O impulso do consumidor não apenas impulsiona a demanda, mas também cria volatilidade nas transações. As operadoras estão preparadas para um processamento estável. O mercado está se movendo em rajadas de alta velocidade que expiram em segundos", diz a Okto.

Gen Z como consumidor de destaque

Em um mercado que deve atender cada vez mais a ações espontâneas, consumidores da Geração Z estão em destaque. A pesquisa diz que 51% dos usuários que fazem parte desta faixa etária planejam aproximadamente 30% dos seus gastos no ímpeto, e 43,6% se declararam cada vez mais impacientes com atrasos em processos virtuais.

Além disso, 55% deles abandonam uma compra se o tempo de espera for superior a 30 segundos. A Okta analisou que os consumidores da Geração Z são 4 vezes mais propensos a exigirem "processamento imediato" de uma transação financeira do que clientes acima dos 56 anos, que são mais coniventes com processos duvidosos em ambientes online.

"Também é importante observar que o fator que dá à Geração Z mais confiança para permanecer em uma plataforma é o “acesso imediato aos fundos”, com 32,2%. Em outras palavras, a velocidade é sua principal métrica de confiança e usabilidade", declarou a empresa.