O mercado de experiência do cliente no Brasil passa por um período de consolidação. Empresas que atuavam apenas com pesquisa de satisfação, monitoramento de atendimento ou treinamento corporativo começam a reunir esses serviços em uma mesma operação.

É nesse cenário que a INDECX anunciou a compra da beX.educação, empresa de educação corporativa e consultoria em Customer Experience (CX), termo usado para definir a relação entre consumidores e marcas ao longo do atendimento, compra e pós-venda. O valor da operação não foi divulgado.

A aquisição amplia a presença da INDECX em áreas além do monitoramento de experiência do cliente, segmento em que a companhia já atua com pesquisas de satisfação e NPS, sigla para Net Promoter Score, indicador usado para medir o nível de recomendação de clientes.

“A INDECX vem ampliando sua atuação e agora estamos conectando tecnologia, pesquisa e consultoria e educação em um mesmo ecossistema. Isso nos permite apoiar empresas desde a estratégia até a execução, com profundidade metodológica e escala”, afirma Rafael Nascimento, CEO da INDECX.

Com a operação, Lucas Fonseca, fundador da beX.educação, passa a integrar a estrutura da INDECX como sócio-diretor. Ele assume a diretoria de consultoria, parcerias e educação corporativa da empresa.

Fonseca atua há mais de 15 anos na área de experiência do cliente. Ao longo da carreira, trabalhou em projetos ligados à formação de equipes, treinamento de lideranças e consultoria para empresas brasileiras e multinacionais.

“Vivemos um momento importante e decisivo no Brasil quando o assunto é experiência do cliente. Estamos saindo de uma visão pura de Experiência do Cliente para a Gestão Estratégica dessa Experiência do Cliente, o que eleva o nível de maturidade das empresas. Nesse contexto, esse movimento posiciona a INDECX como uma companhia ainda mais completa, preparada para liderar essa evolução do mercado”, afirma Lucas.

O que faz a INDECX

A INDECX atua na área de monitoramento da experiência do cliente. A empresa trabalha com pesquisas de satisfação, coleta de dados de atendimento e indicadores ligados à relação entre consumidores e marcas.

Entre os serviços oferecidos estão pesquisas de NPS, ferramenta usada por empresas para medir a disposição dos clientes em recomendar produtos e serviços.

Segundo a companhia, a empresa atende mais de 1.000 clientes no Brasil. Entre eles estão GOL Linhas Aéreas, PicPay, BYD, Petrobras e Caixa Econômica Federal.

Com a compra da beX.educação, a INDECX passa a incorporar também serviços de consultoria e educação corporativa dentro da mesma operação.

Na prática, isso significa que a empresa deixa de atuar apenas na coleta e análise de dados sobre consumidores e passa a trabalhar também com treinamento de equipes e formação de lideranças.

A companhia afirma que o objetivo é ampliar a oferta de serviços ligados à experiência do cliente, reunindo tecnologia, pesquisa, consultoria e capacitação profissional.

O papel da beX.educação

A beX.educação atua na área de treinamento corporativo e consultoria em Customer Experience. A empresa desenvolve programas voltados para formação de líderes e treinamento de equipes de atendimento.

Entre os clientes da companhia estão Unimed, Accor Hotéis, Itaú e Volkswagen.

A empresa também atua em projetos de reorganização de processos ligados ao relacionamento com consumidores.

Com a incorporação da beX, a INDECX amplia sua atuação em uma área que ganhou espaço nos últimos anos com a digitalização de serviços e o aumento do atendimento online.

Empresas de setores como bancos, varejo, saúde, turismo e telecomunicações passaram a ampliar investimentos em atendimento digital, aplicativos e canais online de relacionamento. Esse movimento aumentou o volume de dados sobre comportamento de consumidores e também a pressão sobre indicadores de satisfação.

Nesse cenário, empresas de Customer Experience passaram a oferecer serviços mais amplos, reunindo tecnologia, análise de dados, treinamento de equipes e consultoria operacional.

A aquisição da beX segue esse movimento.

Mercado reúne pesquisa, treinamento e tecnologia

Nos últimos anos, empresas da área de experiência do cliente começaram a concentrar diferentes serviços dentro da mesma estrutura.

Antes, era comum que uma companhia contratasse fornecedores separados para pesquisa de satisfação, treinamento de funcionários e consultoria de atendimento.

Com o avanço dos canais digitais, empresas passaram a buscar operações integradas, capazes de reunir coleta de dados, análise de comportamento do consumidor e treinamento de equipes.

A INDECX afirma que a aquisição acompanha uma tendência de integração entre dados, tecnologia, consultoria e desenvolvimento organizacional.

Segundo Rafael Nascimento, a empresa pretende seguir avaliando novas aquisições e novas áreas de atuação.

“Nossa intenção é ampliar cada vez mais a oferta de soluções através de outras aquisições em estudos e desenvolvimento de novas frentes na INDECX, esse movimento reforça nosso compromisso com esse mercado cada vez mais maduro”, afirma o executivo.

A companhia também afirma que a compra amplia sua capacidade de atender empresas em diferentes estágios de estruturação na área de experiência do cliente.

O avanço da experiência do cliente nas empresas

A área de Customer Experience ganhou espaço no Brasil nos últimos anos, principalmente em empresas com grande volume de atendimento ao consumidor.

Bancos digitais, companhias aéreas, empresas de varejo online, operadoras de telecomunicações e aplicativos de serviços passaram a ampliar equipes ligadas à experiência do cliente.

Esse movimento aumentou a demanda por ferramentas de monitoramento de atendimento e programas de treinamento corporativo.

A digitalização dos serviços também ampliou o número de pontos de contato entre consumidores e empresas. Aplicativos, chats, redes sociais e plataformas online passaram a concentrar parte do relacionamento com clientes.

Com isso, empresas passaram a acompanhar indicadores ligados ao tempo de resposta, solução de problemas e avaliação de atendimento.

Nesse contexto, consultorias e empresas de tecnologia passaram a disputar espaço oferecendo plataformas de monitoramento, análise de dados e programas de formação de equipes.

A INDECX afirma que a compra da beX reforça sua presença nesse mercado.

Hoje, além de pesquisas de satisfação e monitoramento de atendimento, a companhia passa a operar também com consultoria e educação corporativa.

A empresa afirma que o objetivo é ampliar o número de soluções oferecidas aos clientes em uma mesma estrutura operacional.

Nova diretoria

Com a conclusão da operação, Lucas Fonseca passa a ocupar a diretoria de consultoria, parcerias e educação corporativa da INDECX.

O executivo seguirá ligado às operações de treinamento e desenvolvimento de equipes dentro da companhia.

Segundo a empresa, a integração entre as duas operações deve reunir atividades de pesquisa, tecnologia, consultoria e educação corporativa.

Fonseca construiu a trajetória profissional na área de experiência do cliente, com atuação em projetos de treinamento e formação de lideranças em empresas brasileiras e multinacionais.

A INDECX afirma que a chegada do executivo faz parte da estratégia de ampliar a presença da companhia em diferentes frentes ligadas à experiência do consumidor.

A empresa também afirma que pretende continuar expandindo sua atuação no mercado brasileiro por meio de novas aquisições e desenvolvimento de serviços.